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2024-03-19
总体来看,智能客服职业的发展,首要经历了下面5个阶段:电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。如下图所示:
(该图基于个人网络信息收集收拾后绘制,权威材料可自行网络搜索查看《2023年客服商场研究报告——沙利文》)
也可以看成是三个阶段:分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。总归,目前处于【智能客服+大模型阶段】。因而本篇后续内容,要点围绕 “智能客服”相关内容展开,也会触及部分呼叫中心内容,但呼叫中心产品详细状况,将会在另一篇中分享。
当前,随着人工智能技术使用日益成熟,越来越多的商家运用智能客服替代人工客服,我国智能客服职业商场规模不断扩大,职业发展前景宽广。
中商工业研究院发布的《2023年我国智能客服商场前景及投资机会研究报告》显现,2022年我国智能客服职业商场规模到达66.8亿元,2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商工业研究院分析师猜测,2023年我国智能客服商场规模将到达86.9亿元,2024年将到达95.0亿元(与沙利文咨询机构猜测的类似),而且未来几年商场份额也是逐年递加的,因而客服商场对于有实力的企业是有利的。
从下流用户结构来看,我国智能客服使用商场首要以大型企业为主占比到达52.6%,中型企业、小型企业和微型企业,分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户首要以本地化布置为主,对安全场景需求较高,触及业务面广,而中小微企业客户使用场景相对简略,SaaS化布置浸透率较高[1]。
我国智能客服职业商场竞争激烈,大型互联网公司、传统通信运营商、客服职业独角兽、初创企业都在争夺商场份额。工业上、中、下流状况大致区分如下:
客服职业上游、中游的玩家代表状况总结如下(来源于个人调研收拾,也直接可参考沙利文咨询机构收拾的客服工业链状况):